一、建設(shè)背景

        隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務(wù)通過電話方式達(dá)成，目前燃?xì)夤鹃_通的電話熱線號(hào)碼不統(tǒng)一，并且沒有專業(yè)的部門進(jìn)行電話工單的管理和審查。也由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃?xì)夤?yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得規(guī)模的發(fā)展。因此，如何為客戶提供"統(tǒng)一電話對(duì)外"和"一站式"的服務(wù)，以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力便成了燃?xì)饧贝鉀Q的課題。

為燃?xì)夤靖玫淖屪龊眠\(yùn)維監(jiān)控工作，讓運(yùn)維人員不至于沿用"被動(dòng)響應(yīng)，救火隊(duì)”的服務(wù)支撐管理模式，為支撐燃?xì)夤窘y(tǒng)一運(yùn) 維戰(zhàn)略實(shí)施，保障燃?xì)夤具\(yùn)維監(jiān)控服務(wù)體系落地，規(guī)范服務(wù)臺(tái)工作 流程提高工作效率，河北雋揚(yáng)在IVR智能呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)上提岀建設(shè)運(yùn)維呼叫中心管理系統(tǒng)方案，采用"統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分布服務(wù)”的一體化方案，整合IT資源，提高IT服務(wù)效率。

二、建設(shè)目標(biāo)

系統(tǒng)建設(shè)目的是為了提升燃?xì)饪蛻舴?wù)質(zhì)量，提升企業(yè)整體服務(wù)管理水平，提高客戶滿意度，改善現(xiàn)有工作流程，提高溝通效率和質(zhì)量，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

呼叫中心通過不同的功能模塊，達(dá)到以下目的：

1）、提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的企業(yè)形象。

通過呼叫中心平臺(tái)IVR模塊，可以在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁：熱情的問候語，提供始終如一的服務(wù)；清晰的語音導(dǎo)航，幫助客戶迅速得到想要得服務(wù)；自動(dòng)的工號(hào)播報(bào)，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)；高效的自動(dòng)話務(wù)分配，為不同的需求提供不同的服務(wù)；

  2）、提高工作效率和工作質(zhì)量，對(duì)整個(gè)工作流程進(jìn)行監(jiān)管。

通過呼叫中心平臺(tái)CTI服務(wù)器，可以有效地提高工作速度，縮短客戶等待時(shí)間；快速了解客戶的背景及歷史工單記錄，幫助坐席人員預(yù)判客戶呼入的目的并且快速處理業(yè)務(wù)；合理分配話務(wù)，保證系統(tǒng)效率。

從坐席人員接聽電話開始進(jìn)入工單的流轉(zhuǎn)過程。在這個(gè)過程中只要是通過電話呼入或者呼出都會(huì)存在錄音記錄。監(jiān)管整個(gè)工單流程，改善工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

3）、多種報(bào)表，有效地管理企業(yè)的資源。

通過呼叫中心平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，可以獲得一段時(shí)間內(nèi)中繼線的使用情況、坐席的使用情況、IVR設(shè)備的使用情況，通過趨勢(shì)圖，找出、一周或一個(gè)月內(nèi)呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點(diǎn)，從而合理地安排人員值班，適當(dāng)?shù)貙?duì)坐席、IVR端口的數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，確保系統(tǒng)運(yùn)行為經(jīng)濟(jì)，合理。

四、架構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)采用B/S模式，三層架構(gòu)開發(fā)。融合當(dāng)今先進(jìn)的SOA等先進(jìn)理念，采用定制開發(fā)模式，打造一個(gè)契合企業(yè)需求的呼叫中心平臺(tái)。

　系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

系統(tǒng)拓?fù)湓O(shè)計(jì)

五、呼叫中心組成及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1. 語音交換機(jī)

本方案采用的IVR一體機(jī)設(shè)備。用于部署呼叫中心CTI平臺(tái)。

呼叫中心一體機(jī)集IVR、ACD、錄音、外呼、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、坐席彈屏、二次開發(fā)接口等功能于一身，是中小企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的新一代解決方案。具有業(yè)務(wù)豐富、實(shí)施簡(jiǎn)單、擴(kuò)容簡(jiǎn)便、遠(yuǎn)程維護(hù)等特點(diǎn)。

產(chǎn)品外觀：

2. 服務(wù)器（2臺(tái)）

一臺(tái)用于部署數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器，另一臺(tái)為錄音存儲(chǔ)服務(wù)器。兩臺(tái)服務(wù)器為部署呼叫中心業(yè)務(wù)軟件、燃?xì)夥?wù)管理系統(tǒng)、移動(dòng)業(yè)務(wù)軟件的平臺(tái)。

3. 呼叫中心平臺(tái)

依托以上介紹軟硬件，集合短信發(fā)送軟件，對(duì)接營(yíng)收系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)呼叫中心來電彈屏、工短信單發(fā)、短信群發(fā)、發(fā)送接收傳真、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。系統(tǒng)可支持坐席數(shù)量≥500.

4. 移動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)

基于android開發(fā)的工單管理軟件，可在安卓智能機(jī)上加載。此模塊使用專門為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和終端開發(fā)的移動(dòng)業(yè)務(wù)建模工具，使此系統(tǒng)具有高度集成和良好的可擴(kuò)展性。外出維修人員可通過此軟件對(duì)工單進(jìn)行回復(fù)。

六、系統(tǒng)功能

1. 通訊功能

(1) 語音流程和信息內(nèi)容

導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過語音導(dǎo)航，然后經(jīng)ACD 排隊(duì)到自動(dòng)及人工服務(wù)。

提供以下幾種方面的服務(wù)：

系統(tǒng)可設(shè)置星期六/星期天是否人工坐席值班受理以及上班時(shí)間段，系統(tǒng)根據(jù)時(shí)間段確定工作方式：上班時(shí)間為人工/自動(dòng)服務(wù)，節(jié)假日及下班時(shí)間為自動(dòng)服務(wù)。

無人值守時(shí)，可進(jìn)行自動(dòng)語音服務(wù)、留言投訴等。

(2) 轉(zhuǎn)人工坐席

客戶來電后，根據(jù)語音導(dǎo)航選相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。

(3) 騷擾電話攔截

客服熱線時(shí)常會(huì)接到一些無聊甚至是惡意的騷擾電話，通過騷擾電話攔截功能，系統(tǒng)可對(duì)加入黑名單中的號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)攔截。從而大大減少同一號(hào)碼的重復(fù)騷擾。黑名單的有效期可根據(jù)情況自行設(shè)置或者刪除。

(4) 自動(dòng)語音服務(wù)(IVR)

IVR功能模塊為用戶提供交互式的語音服務(wù)，主要完成菜單提示、自助信息查詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語音信箱等功能，并在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。

(5) 信息查詢功能

系統(tǒng)應(yīng)提供全面的信息查詢功能，呼入者可在系統(tǒng)的提示下，通過按鍵選擇或輸入相關(guān)識(shí)別信息，查詢到相關(guān)信息。這些信息的播放可以做成語音播放模式。

(6) 咨詢

呼入者使用該系統(tǒng)功能可對(duì)與相關(guān)信息進(jìn)行咨詢。呼入者選擇業(yè)務(wù)咨詢功能編號(hào)后，系統(tǒng)自動(dòng)播放編號(hào)對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，接受呼入者選擇業(yè)務(wù)按鍵，向呼入者播放該業(yè)務(wù)相關(guān)信息。客戶可查詢的內(nèi)容可以任意設(shè)置。

2. 移動(dòng)維修平臺(tái)（android平臺(tái)支持）

提供基于android平臺(tái)的工單管理軟件，可實(shí)現(xiàn)工單提醒，維修錄入，區(qū)域劃分，維修統(tǒng)計(jì)等功能后期支持維修收費(fèi)業(yè)務(wù)集成。